Вступление с Бобом Лалиберте и Зевсом Керравалой | Саммит по рентабельности инвестиций в ИИ для к...

В этом интервью, записанном на саммите The AI ​​ROI in Contact Center Summit 2026, Зевс Керравала, основатель и главный аналитик ZK Research, присоединяется к Бобу Лалиберте из theCUBE Research, чтобы обсудить, как контакт-центры вступают в фазу подотчетности в отношении ИИ, переходя от пилотных проектов к доказательству измеримой отдачи для бизнеса. Керравала объясняет, почему традиционные показатели, такие как среднее время обработки звонка и разрешение проблемы с первого звонка, больше не отражают полной картины, поскольку организации теперь отслеживают стоимость взаимодействия, показатели NPS и производительность сотрудников, чтобы оценить реальное влияние. Он и Лалиберте прослеживают эволюцию от чат-ботов и простых помощников к автономным агентам ИИ, способным рассуждать в рамках многоэтапных рабочих процессов, и почему этот сдвиг повышает планку для тестирования, управления и качества данных. В беседе также рассматривается подход ведущих поставщиков к этому сдвигу, от четырехкомпонентной стратегии Cisco для контекстно-ориентированной оркестровки и управления до перехода Talkdesk к автоматизации клиентского опыта, а также анонсы сессий с Zoom и Five9 по ускорению получения выгоды и руководствам по внедрению. Керравала и Лалиберте подчеркивают, что для безопасного масштабирования ИИ необходимо сохранять контекст во всех каналах, обеспечивать бесперебойную передачу информации операторам-людям в моменты, требующие эмпатии, и закладывать принципы управления еще до предоставления автономии. Они также акцентируют внимание на культурном аспекте трансформации, отмечая, что доверие сотрудников так же важно, как и доверие клиентов, поскольку работники, сомневающиеся в системе, будут сопротивляться ее использованию. От качества данных и управления изменениями до поддержки со стороны руководства, в обсуждении рассматривается, что отличает предприятия, получающие реальную отдачу от инвестиций, от тех, кто все еще находится в пилотном режиме. В конечном итоге, они утверждают, что лидерами станут не те бренды, которые больше всего автоматизируют процессы, а те, которые превращают ИИ в стабильные результаты, завоевывая доверие с обеих сторон взаимодействия. Больше новостей и аналитики SiliconANGLE на https://siliconangle.com/ Следите за полным освещением событий theCUBE на https://siliconangle.com/events/ Узнайте о последних событиях theCUBE на https://www.thecube.net/ 00:00 - Вступление 00:06 - Трансформация контакт-центров: выводы с саммита CX 02:24 - Разрешение проблем и роли: управление автоматизацией и взаимодействием с человеком 05:46 - Роль качества и управления данными 10:25 - Использование коммуникационных платформ: выводы от лидеров отрасли 15:09 - Укрепление доверия и сотрудничества с помощью ИИ: ключевые уроки и будущие направления #theCUBE #ContactCenterSummit #theCUBEresearch #ZKResearch #AI #CustomerExperience