Сервісна модель бізнесу: що це та як покращити клієнтський досвід | CJM & Service Design

Що таке сервісна модель бізнесу та як вона допомагає покращити клієнтський досвід, сервіс і результати компанії? У цьому відео я пояснюю, як створюється сервісна модель обслуговування на основі Customer Journey Map (CJM), Service Design, Jobs To Be Done (JTBD) та Service Blueprint. Сервісна модель — це не просто стандарти обслуговування чи скрипти для персоналу. Це система, яка визначає, як бізнес взаємодіє з клієнтом на всьому Customer Journey — від першого контакту та вибору до покупки, отримання продукту або послуги та наступного повернення. У відео розбираємо: — що таке сервісна модель та навіщо вона потрібна бізнесу; — як дослідити шлях клієнта за допомогою Customer Journey Map (CJM); — як знаходити проблемні точки та точки росту бізнесу; — як Service Design допомагає проєктувати клієнтський досвід; — як використовувати Jobs To Be Done (JTBD) для розуміння реальних задач клієнта; — що таке Service Blueprint та як пов’язати Customer Experience із внутрішніми процесами компанії; — як проєктувати точки контакту, клієнтські сценарії та стандарти обслуговування; — як перетворювати результати досліджень клієнтів на конкретні бізнес-рішення. Правильно побудована сервісна модель допомагає побачити весь шлях клієнта, знайти причини втрат і створити системний клієнтський досвід замість роботи з окремими точками контакту. Я — Ірина Палазанова, стратег із Customer Experience та Service Design. Понад 15 років працюю з маркетинговою стратегією, клієнтським досвідом, Customer Journey Map та створенням сервісних моделей для бізнесу. На каналі говоримо про CJM, Customer Journey Map, Customer Experience, Service Design, JTBD, Service Blueprint, клієнтоцентричність, сервісні моделі та діагностику бізнесу. Підписуйтесь на канал, якщо хочете краще розуміти поведінку клієнта, знаходити слабкі місця Customer Journey та перетворювати клієнтський досвід на точки росту бізнесу.