Самая недооцененная часть клиентского опыта | Джо Маклеод

Большинство брендов уделяют много внимания тому, как начинается взаимодействие с клиентом. Они проектируют путь привлечения клиента. Они оптимизируют процесс адаптации. Они стремятся обеспечить отличное взаимодействие с клиентом на протяжении всего времени. Но что происходит, когда взаимодействие заканчивается? К сожалению, именно здесь большинство брендов терпят неудачу. Они часто оставляют финал на волю случая. И это в конечном итоге ухудшает ту привязанность, которая была у клиента на протяжении всего взаимодействия. В этом эпизоде ​​SIMPLE brand я беседую с Джо Маклеодом, основателем andEnd и автором книги «Ends and Endineering». Он помогает брендам целенаправленно разрабатывать более качественные варианты завершения взаимодействия с клиентом. Мы с Джо обсуждаем, почему так часто упускается из виду финал взаимодействия с клиентом, почему финал может влиять на то, как клиенты запоминают все отношения, и почему компаниям необходимо рассматривать финалы как нечто, что они могут реально спроектировать, а не как нечто, что просто происходит. Мы также обсуждаем различные способы завершения отношений с клиентами — от окончания отдельной транзакции или покупки товара до прекращения долгосрочных отношений с клиентом — и почему упрощение процесса ухода клиентов может фактически укрепить ваш бренд. Что вы узнаете Почему компании так много инвестируют в начало пути клиента, но часто пренебрегают концом Разница между завершением транзакции, завершением продукта или услуги и завершением отношений с клиентом Почему последний опыт клиента формирует его воспоминания обо всех отношениях Как определить, как сегодня заканчивается ваш клиентский опыт, и как разработать его завершение Почему упрощение процесса ухода клиентов не означает потерю большего числа клиентов Как целенаправленно разработанные концовки сохраняют доверие и облегчают возвращение клиентов Почему процесс прекращения обслуживания клиентов следует рассматривать как часть клиентского опыта Почему рост использования ИИ делает целенаправленно разработанные концовки еще более важными Разделы 00:00 Введение в разработку концовок на пути клиента 03:53 Определение концовок на пути клиента 04:48 История и психология концовок 07:58 Почему бренды пренебрегают прекращением обслуживания клиентов и завершением отношений 11:21 Устойчивое развитие, доверие, и завершения продуктов 16:28 Различные типы завершения взаимодействия с клиентами 21:25 Как анализировать завершение пути клиента 24:15 Как разработать завершение взаимодействия с клиентом 28:31 Как простые завершения повышают удержание клиентов и лояльность к бренду 36:44 Как ИИ и автоматизация влияют на завершение взаимодействия с клиентами 41:53 Плейлист Джо из 5 песен О Джо Маклеоде Джо Маклеод — основатель andEnd, первой в мире компании, занимающейся разработкой завершения взаимодействия с клиентами. Он является пионером Endineering, признанной экспертизы в области устойчивого потребления и этичного завершения взаимодействия с клиентами. Джо имеет тридцатилетний опыт работы в сфере разработки услуг, цифровых и физических продуктов, включая должность руководителя отдела дизайна в ustwo. Джо — автор книг «Ends» и «Endineering». Свяжитесь с Джо Маклеодом Веб-сайт Джо: Джо в LinkedIn: Книга Джо - Endineering: Свяжитесь с Мэттом Лайлсом Проверьте доступность выступлений Мэтта → https://mattlyles.com/speaking/ Подпишитесь на YouTube здесь → https://www.youtube.com/@MattLyles?su... LinkedIn →   / mattlyles   Instagram →   / mattlyles   Подпишитесь на рассылку Мэтта → https://mattlyles.com/simpleplaybook/ Подпишитесь и слушайте на Apple Podcasts → https://podcasts.apple.com/us/podcast... Подпишитесь и слушайте на Spotify → https://open.spotify.com/show/4qOcso6... #CX #CustomerExperience #BusinessGrowth #customerjourney #customerloyalty #customerretention