От внутреннего конфликта до потери гостя | Вебинар с Риммой Гариповой и Евгенией Лерман

На вебинаре вместе с Евгенией Лерман, бизнес-тренером студии консалтинга «Академия Сервиса», разобрали, как предотвращать и решать конфликты с гостями и внутри команды, сохраняя качество сервиса и выручку ресторана. Также представила свой новый продукт — игру-тренинг «Отработка возражений», где команда на реальных кейсах учится действовать в сложных ситуациях 🔥 Подписывайтесь на наши Telegram-каналы — больше о сервисе, управлении командой и обучающих программах: 🔗 Римма Гарипова — практические рекомендации для ресторанов и подробности об игре-тренинге «Отработка возражений»: https://t.me/rimmarestorator 🔗 Академия Сервиса — полезные материалы, чек-листы и анонсы обучающих мероприятий: https://t.me/team_serviceacademy ТАЙМ КОДЫ: 00:00 — Вступление и знакомство с темой вебинара 01:30 — Евгения Лерман: почему важно работать с конфликтами 05:00 — Кейс из ресторана: как системные ошибки приводят к недовольству гостя 11:00 — Современный сервис: ответственность, свобода действий и диалог с гостем 16:00 — От поиска виноватых к доверию и совместному решению 20:00 — Профилактика конфликтов: обучение, полномочия и взаимодействие команды 23:00 — Как действовать, если гость недоволен 26:00 — Работа с гостем и командой после конфликта 29:00 — Римма Гарипова: как внутренние конфликты влияют на сервис 33:00 — От ссоры сотрудников до потери гостя и выручки 38:00 — Почему важно замечать напряжение до открытого конфликта 41:00 — Индикатор 1: изменение коммуникации 43:40 — Индикатор 2: перекладывание ответственности 45:10 — Индикатор 3: исчезновение взаимопомощи 46:55 — Индикатор 4: ошибки на стыках подразделений и смен 50:00 — Индикатор 5: изменение эмоционального фона 52:00 — Чек-лист наблюдения за командой 55:15 — Как отделить факты от эмоций 56:30 — Четыре группы причин внутренних конфликтов 59:30 — Правило диагностики: сначала проверяем процессы, затем оцениваем поведение 01:01:00 — Шесть шагов руководителя для разрешения конфликта 01:05:00 — Позиция взрослого: как вести разговор с сотрудниками 01:08:00 — Договорённости и контроль результата 01:10:00 — Когда необходимо защитить команду и остановить небезопасное поведение 01:11:00 — Профилактика: пятиминутки и правила внутренней коммуникации 01:13:00 — Какие показатели сервиса отслеживать руководителю 01:17:43 — Игра-тренинг «Отработка возражений»: механика, кейсы и форматы 01:20:00 — Три принципа работы с внутренними конфликтами 01:22:00 — Ответы на вопросы