Человеческая цена удобства | Эйлин Дэй об ИИ, лояльности и CX

Что если большая часть того, что компании называют удобством, на самом деле является работой, которую они переложили на клиента? В этом выпуске CEX Talks Абхинандан Джайн беседует с Эйлин Дэй, лидером в области клиентского опыта, автором книги «Радость CEHX», бывшей ведущей программы «Бренд, ориентированный на ценность» и квалифицированным психотерапевтом, о совершенно ином разговоре об ИИ, лояльности, эмпатии и человеческом опыте. По мере того, как компании автоматизируют все больше этапов взаимодействия с клиентами, возникают некоторые неудобные вопросы. Когда самообслуживание перестает быть расширением возможностей и превращается в перекладывание затрат? Может ли ИИ действительно проявлять эмпатию? Когда персонализация переходит грань манипуляции? Реальна ли лояльность к бренду, или компании иногда путают лояльность с неудобствами, связанными с уходом? И по мере того, как организации оптимизируют скорость, автоматизацию и эффективность, не исключают ли они незаметно человеческий фактор из процесса обслуживания? Эйлин объединяет клиентский опыт, опыт сотрудников и психологию, чтобы бросить вызов некоторым устоявшимся представлениям о том, как компании должны обслуживать людей. В ходе беседы обсуждаются вопросы искусственного интеллекта и клиентского опыта, проектирования чат-ботов, человеческой эмпатии, гиперперсонализации, лояльности клиентов, самообслуживания, опыта сотрудников, NPS, усилий клиента и растущей ценности реального человеческого взаимодействия. Возможно, самый важный вопрос удивительно прост: Если всё станет проще, быстрее и автоматизированнее, то проще для кого? Смотрите полную беседу на CEX Talks. #CEXTalks #CustomerExperience #ai 00:00 Человеческая цена удобства 00:29 Знакомьтесь, Эйлин Дэй 01:09 От ведущей подкаста до гостя подкаста 01:32 Что изменило её взгляды на клиентский опыт? 03:02 Могут ли технологии помочь небольшим брендам конкурировать? 04:00 Что общего у великих лидеров 06:21 Эффективность против клиентского опыта 06:37 Не ошибочно ли мы приняли сокращение затрат за удобство? 09:42 Действительно ли компании понимают своих клиентов? 13:33 Может ли ИИ обеспечить настоящую эмпатию? 14:50 Что всегда должно оставаться человечным? 16:15 Когда персонализация превращается в манипуляцию 20:37 Существует ли еще лояльность к бренду? 22:06 Лояльность иногда — это просто трение? 25:07 Клиентский опыт против опыта сотрудников 31:41 Метрики CX приводят к неправильному поведению? 32:12 Быстрый вопрос: NPS, усилия и AHT 32:49 Самообслуживание: расширение прав и возможностей или перераспределение затрат? 33:24 Гиперперсонализация — это страшно? 33:45 Уже ли нам не хватает человеческого обслуживания? 34:12 Убеждение в CX, над которым мы будем смеяться 34:33 Что определит будущее CX?