#84 Klient nie widzi działów – dlaczego logistyka i obsługa klienta muszą działać razem?

Klient, który pyta o opóźnione zamówienie, nie chce usłyszeć, że jego sprawa została przekazana do logistyki, magazynu albo przewoźnika. Nie interesuje go wewnętrzna struktura firmy ani podział odpowiedzialności. Widzi jedną organizację i jedną obietnicę: właściwy produkt powinien dotrzeć we właściwym czasie, miejscu i stanie. Logistyka odpowiada za fizyczną realizację tej obietnicy, natomiast dział obsługi klienta jako pierwszy widzi, kiedy nie została ona spełniona. To właśnie tam trafiają pytania o terminy dostaw, informacje o brakach, uszkodzeniach, błędach, zwrotach i niespójnych statusach zamówień. Jeżeli jednak informacje te nie wracają do logistyki, firma rozwiązuje pojedyncze reklamacje, ale nie usuwa ich rzeczywistych przyczyn. W tym odcinku wyjaśniam, dlaczego logistyka i obsługa klienta powinny zarządzać jednym wspólnym procesem, mimo że odpowiadają za jego różne elementy. Pokazuję również, jak uporządkować przepływ informacji, zasady eskalacji, wspólne KPI oraz regularną analizę problemów klientów. Z tego odcinka dowiesz się między innymi: dlaczego klient nie rozróżnia magazynu, transportu, sprzedaży i obsługi klienta, lecz ocenia całą firmę, dlaczego dział obsługi klienta jest jednym z najlepszych systemów wczesnego ostrzegania o problemach logistycznych, w jaki sposób dobre wyniki magazynu mogą jednocześnie współistnieć z niezadowoleniem klientów, dlaczego szybkie zamknięcie reklamacji nie oznacza jeszcze, że problem klienta został rzeczywiście rozwiązany, jakie informacje o statusie zamówienia powinny być dostępne dla obsługi klienta bez konieczności telefonowania do magazynu, jak zbudować jasne poziomy reagowania i eskalacji dla standardowych problemów, wyjątków operacyjnych oraz sytuacji krytycznych, dlaczego nieformalny model oparty na znajomościach między konsultantami a pracownikami magazynu nie jest stabilnym procesem, jakie wspólne KPI powinny łączyć logistykę i obsługę klienta, zamiast wzmacniać lokalne cele poszczególnych działów, jak wykorzystać reklamacje i pytania klientów do identyfikowania powtarzalnych błędów magazynowych, transportowych i systemowych, dlaczego każda nierozwiązana przyczyna reklamacji oznacza, że firma prawdopodobnie poniesie ten sam koszt ponownie, jak przeprowadzić regularny, 30-minutowy przegląd najczęstszych problemów klientów, od jakich pięciu działań rozpocząć poprawę współpracy pomiędzy logistyką a obsługą klienta. To odcinek dla dyrektorów logistyki, kierowników magazynów, managerów transportu, liderów obsługi klienta, osób odpowiedzialnych za e-commerce oraz wszystkich, którzy zarządzają realizacją zamówień i doświadczeniem klienta. Zawiera prosty model współpracy, który można wdrożyć bez uruchamiania dużego projektu transformacyjnego. Obsługa klienta jest czujnikiem problemów, a logistyka powinna być mechanizmem ich trwałego usuwania. Sama dobra komunikacja nie naprawi dostawy, ale nawet sprawnie zrealizowana dostawa może zostać źle oceniona, jeżeli klient nie wie, kiedy i na jakich warunkach ją otrzyma. Klient nie ocenia poszczególnych działów. Ocenia efekt działania całej firmy. Jeżeli po wysłuchaniu chcesz dowiedzieć się więcej to znajdź nas na LinkedIn: Piotr:   / piotrskobalo   lub napisz bezpośrednio na podcast@rozmowylogistykow.pl lub contact@magnavalor.eu Polecamy również sprawdzić ofertę naszych partnerów: Magna Valor: https://magnavalor.eu/