EOS #116: Was erlebt Ihr Kunde in Ihrem Unternehmen wirklich? (Teil 2)

Kundenerlebnisse entstehen nicht zufällig. Oder doch? Ein Restaurant kann hervorragendes Essen anbieten und trotzdem enttäuschte Gäste haben. Ein Maschinenbauer kann technisch ausgezeichnete Produkte liefern und dennoch Kunden verlieren. Denn häufig entscheidet nicht nur die eigentliche Leistung darüber, wie Kunden ein Unternehmen wahrnehmen, sondern das gesamte Erlebnis rundherum. Aber wissen wir eigentlich, was unsere Kunden entlang dieses Prozesses tatsächlich erleben? In der letzten Folge von Essentials on Strategy habe ich Kundenerlebnisse angesprchen. In der neuen Folge gehen wir einen Schritt weiter und beschäftigen uns damit, wie Unternehmen das Instrument des "Service Blueprintings" konkret einsetzen können. Dabei geht es um die sichtbaren ("Bühne") und unsichtbaren Abläufe ("Backstage" und Support), um das Zusammenspiel unterschiedlicher Unternehmensbereiche und um die Frage, wo möglicherweise Brüche und blinde Flecken entstehen, die im operativen Alltag kaum auffallen. Letztlich geht es um eine strategisch wichtige Frage: Wie können wir Kundenerlebnisse bewusst gestalten, statt sie dem Zufall zu überlassen? Denn positive Kundenerlebnisse können nicht nur die Zufriedenheit steigern, sondern auch Weiterempfehlungen fördern und damit einen wichtigen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten. Vielleicht eine Anregung für Ihr nächstes Teammeeting: Wann haben Sie zuletzt gemeinsam mit Ihren Mitarbeitenden den gesamten Leistungsprozess konsequent aus Kundensicht betrachtet? Mehr dazu in der neuen Folge von Essentials on Strategy, wie immer passend zum freitäglichen Cappuccino. Übrigens: Unser Buch zum Thema "Strategische Roadmaps" (gem. mit Ursula Liebhart) gibt es hier: www.strategische-roadmaps.com (http://www.strategische-roadmaps.com) ... und den Podcast zum Freitags-Cappuccino gibt es wie immer hier: Spotify: https://lnkd.in/d8fY49rZ Apple Podcast: https://lnkd.in/drKSjrJt Youtube: https://lnkd.in/ducXkF-p Amazon Music: https://lnkd.in/dQDNRDd2