Postmortem: как провести разбор инцидента и избежать конфликтов с коллегами

Инциденты в поддержке неизбежны, но именно от качества разбора зависит, станет ли ситуация источником конфликтов или точкой роста для команды. На открытом уроке разберем, как проводить postmortem без поиска виноватых: фиксировать факты, выявлять причины, договариваться о действиях и сохранять конструктивную коммуникацию с коллегами. Участники поймут, как превратить разбор инцидента в инструмент улучшения процессов, клиентского опыта и командного взаимодействия. Кому подходит: Сотрудникам службы поддержки, которые хотят перейти к руководящей роли и научиться разбирать сложные ситуации системно Начинающим тимлидам в командах поддержки, которым важно выстраивать работу команды без лишнего напряжения и конфликтов Действующим руководителям служб поддержки, которые хотят структурировать подход к разбору инцидентов Менеджерам смежных направлений, которым необходимо понимать, как инциденты в поддержке влияют на процессы, клиентов и команду Специалистам, которые работают с клиентскими обращениями, внутренними командами и спорными ситуациями Вы узнаете: зачем проводить postmortem после инцидента и чем он отличается от поиска виноватых как собирать факты, восстанавливать хронологию событий и отделять причины от последствий какие вопросы помогают провести разбор спокойно и конструктивно как обсуждать ошибки так, чтобы не усиливать напряжение внутри команды как формулировать выводы и действия, которые действительно помогают снизить риск повторения инцидента «Руководитель поддержки пользователей в ИТ» - https://otus.pw/Vu1z/ Преподаватель: Константин Кафтан - core-ML&DS project manager в WildBerries Пройдите опрос по итогам мероприятия - https://otus.pw/C9zMr/ Следите за новостями проекта: → Telegram: https://t.me/Otusjava → Хабр: https://otus.pw/S0nM/ → Макс: https://otus.pw/wVga/ → VK: https://vk.com/otusru