Завершение: доводим проекты по клиентскому опыту до конечного пользователя

«В федеральном, региональном и местном органах власти инициативы по улучшению клиентского опыта (CX) запускаются с энергией и благими намерениями, а затем незаметно замирают. Выпускается пресс-релиз, подписывается устав проекта, на стартовом совещании собирается полный зал — и спустя месяцы гражданин так и не ощущает разницы. Каждое затянувшееся улучшение — это невыполненное обещание гражданину и упущенная возможность восстановить доверие к правительству. В своей готовящейся к выходу книге «Завершение: почему умные организации затягивают — и как, наконец, довести дела до конца» Крейг Шелестовски исследует, почему так много государственных проектов по улучшению клиентского опыта никогда не доходят до граждан и что с этим делать. Опираясь на более чем 500 проектов в государственном секторе, эта практическая сессия раскрывает закономерности, которые губят работу по улучшению клиентского опыта в разгар кризиса: изменение масштаба, конкурирующие приоритеты, смена руководства, ослабление поддержки и «тихий убийца» — а также набор из пяти изменений, которые помогут их преодолеть. Участники получат четкую структуру для выявления затянувшейся работы по улучшению клиентского опыта в своих организациях, возобновления ее без начала с нуля и защиты людей, которые ее выполняют. работать и, что наиболее важно, осуществить обещанные гражданам перемены.