Хватит терять клиентов: секрет устранения разрыва в цифровом опыте с Дэном Гингиссом

Почему многомиллионные инвестиции в веб-сайты и мобильные приложения мирового класса приводят к разочарованию клиентов в тот самый момент, когда им требуется помощь специалиста? В этом эпизоде ​​подкаста Customer Signal ведущая Шалима Бхалла беседует с Дэном Гингиссом — международным спикером, автором книг «The Experience Maker» и «Winning Social Customer Care», а также бывшим руководителем Discover, McDonald’s и Humana. 🕒 Временные метки и разбивка по главам 00:00 – Введение в Customer Signal и «Цифровой разрыв в опыте» 01:23 – Знакомство с Дэном Гингиссом: от корпоративного маркетинга до эксперта по клиентскому опыту 02:37 – Что такое «цифровой разрыв в опыте» и почему бренды в него попадают? 03:56 – Обслуживание клиентов против маркетинга: кому принадлежит реальный клиентский опыт? 05:07 – Почему лидерам необходимо тестировать собственные пути взаимодействия с клиентами 12:02 – Социальное обслуживание клиентов: почему вы должны отвечать на жалобы, вопросы и комплименты 18:17 – Структура WISER: как создавать впечатляющий клиентский опыт в масштабе 22:14 – Устранение препятствий: небольшие исправления, которые приводят к огромной удовлетворенности 25:55 – Внедрение индивидуальности («остроумия») в регулируемые B2B и финансовые отрасли 32:58 – Нахождение баланса: эффективность ИИ против человеческой эмпатии 37:01 – Бесполезны ли показатели NPS? Почему качественная обратная связь от пользователей важнее 44:30 – Быстрый план действий: с чего начать улучшение вашего цифрового опыта уже сегодня #customerexperience #CX #DigitalExperience #CustomerService #AIAgents #BusinessLeadership #CustomerSignal #DanGingiss #TheExperienceMaker #ShalimaBhalla