آموزش کال سنتر ، چگونه در برابر خشم مشتری، حرفه‌ای بمانیم؟ مدرس غلامرضا ایسوند

در محیط‌های کال سنتر، مواجهه با مشتریان عصبانی و ناراضی بخشی اجتناب‌ناپذیر از کار است. لحظه‌ای که صدای بالا، تن تند و کلمات تند مشتری از پشت گوشی می‌آید، توانایی شما برای حفظ آرامش، حرفه‌ای‌گری و یافتن راه‌حل، تبدیل به مهم‌ترین دارایی‌تان می‌شود. تغییر دیدگاه: پذیرش واقعیت به جای مقاومت در برابر آن اولین قدم برای حفظ آرامش، درک این موضوع است که نارضایتی مشتری، شخصی نیست. تشخیص غیرشخصی بودن: به خود یادآوری کنید که خشم مشتری معمولاً متوجه مشکل، محصول یا فرآیند شرکت است، نه شما به عنوان فرد. این آگاهی، بار هیجانی را از دوش شما برمی‌دارد و به شما امکان می‌دهد تا با ذهنی خنثی و متمرکز به حل مشکل بپردازید. پذیرش احساسات: مقاومت در برابر احساسات مشتری، او را عصبانی‌تر می‌کند. در عوض، احساسات او را بپذیرید. جملاتی مانند: "کاملاً حق دارید که ناراحت باشید" یا "متوجه می‌شوم که این وضعیت چقدر می‌تواند آزاردهنده باشد" (همدلی)، پل ارتباطی محکمی با مشتری ایجاد می‌کند. تمرکز بر راه‌حل: هدف خود را از "دفاع کردن" به "حل کردن" تغییر دهید. وقتی تمرکز شما بر گام‌های عملی بعدی باشد، فرصت کمتری برای درگیر شدن در نبردهای هیجانی خواهید داشت. تکنیک‌های حفظ آرامش در لحظه مکالمه هنگامی که مکالمه شروع به داغ شدن می‌کند، نیاز به ابزارهای فوری برای کنترل واکنش‌های فیزیکی و ذهنی خود دارید. الف) مدیریت تنفس و بدن: قانون مکث و نفس: قبل از پاسخ دادن به یک جمله تند یا غیرمنطقی، یک مکث کوتاه کنید و یک نفس عمیق شکمی بکشید. این عمل ساده، سیگنالی به مغز شما می‌فرستد که در وضعیت اضطراری نیستید و ضربان قلب شما را تنظیم می‌کند. حفظ لحن یکنواخت: در مقابل صدای بلند مشتری، شما باید صدای خود را حتی آرام‌تر کنید. لحن آرام و ثابت شما به عنوان یک "لنگر" عمل می‌کند و مشتری را ناخودآگاه به سطح آرامش شما می‌کشاند. ب) مدیریت شنیداری: شنونده فعال باشید: اجازه دهید مشتری کاملاً تخلیه هیجانی شود و حرفش را قطع نکنید. در طول صحبت مشتری، یادداشت‌برداری کنید. این کار هم تمرکز شما را حفظ می‌کند و هم به شما حس کنترل می‌دهد. برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی و دریافت مشاوره با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید Омӯзиши маркази тамос, чӣ гуна бояд дар муқобили хашми муштариён касбӣ бимонед? Дар муҳити маркази тамос, муомила бо муштариёни хашмгин ва норозигӣ як қисми ногузири кор аст. Лаҳзае, ки овози баланд, оҳанги дағал ва суханони дағалии муштарӣ тавассути телефон меояд, қобилияти шумо барои ором, касбӣ ва ёфтани роҳи ҳалли шумо муҳимтарин дороии шумо мегардад. Дурнамои худро тағир диҳед: ба ҷои муқобилат кардан воқеиятро қабул кунед Қадами аввал барои ором мондан фаҳмидани он аст, ки норозигии муштариён шахсӣ нест. Эътироф кардани шахсият: Ба худ хотиррасон кунед, ки хашми муштарӣ одатан ба мушкилот, маҳсулот ё раванди ширкат нигаронида шудааст, на ба шумо ҳамчун як шахс. Ин огоҳӣ аз шумо осеби эмотсионалӣ дур мекунад ва ба шумо имкон медиҳад, ки бо ақли бетараф ва мутамарказ ба мушкилот муроҷиат кунед. Эҳсосоти худро қабул кунед: Муқовимат ба эҳсосоти муштарии шумо онҳоро танҳо хашмгинтар мекунад. Ба ҷои ин, эҳсосоти онҳоро қабул кунед. Изҳорот ба монанди: "Шумо ҳақ доред, ки хафа шавед" ё "Ман мефаҳмам, ки ин вазъият то чӣ андоза ғамгин аст" (ҳамдардӣ) робитаи мустаҳкамро бо муштарӣ эҷод мекунад. Таваҷҷӯҳ ба ҳалли мушкилот: Ҳадафи худро аз "ҳимоя кардан" ба "ҳал" иваз кунед. Вақте ки таваҷҷӯҳи шумо ба қадамҳои амалии оянда аст, шумо имконияти камтар барои иштирок дар набардҳои эмотсионалӣ хоҳед дошт. Усулҳои ором мондан дар лаҳзаи сӯҳбат Вақте ки сӯҳбат гарм шуданро оғоз мекунад, ба шумо асбобҳои фаврӣ лозим аст, ки аксуламалҳои ҷисмонӣ ва рӯҳии худро идора кунед. а) нафаскашӣ ва идоракунии бадан: Қоидаи таваққуф ва нафас: Пеш аз посух додан ба изҳороти дағал ё мантиқӣ, кӯтоҳе таваққуф кунед ва нафаси чуқури шикам гиред. Ин амали оддӣ ба майнаи шумо сигнал мефиристад, ки шумо дар ҳолати фавқулодда нестед ва суръати дилатонро танзим мекунад. Оҳанги ҳамворро нигоҳ доред: Дар баробари муштарии баланд, шумо бояд овози худро боз ҳам пасттар кунед. Оҳанги ором ва устувори шумо ҳамчун "лангар" амал мекунад ва беихтиёр муштариро ба сатҳи оромии шумо ҷалб мекунад. б) Идоракунии гӯшкунӣ: Шунавандаи фаъол бошед: Бигзор муштарӣ пурра нафас кашад ва халал нарасонад. Ҳангоми сӯҳбати муштарӣ қайдҳо гиред. Ин ҳам диққати шуморо нигоҳ медорад ва ба шумо ҳисси назорат медиҳад. Барои ташкили дарсҳо ва курсҳои омӯзишӣ ва гирифтани маслиҳат ба рақами 09190980152 занг занед