Модернизация облачного контакт-центра: переход от IT к операционной деятельности

Перенос контакт-центра для пациентов в облако предоставляет операционной команде больший контроль над маршрутизацией, телефонными меню и отчетностью, в то время как ИТ-отдел продолжает обеспечивать интеграцию и безопасность. Руководители контакт-центров из Temple Health и UC San Diego Health, а также Джозеф Эсдейл из CTG, объясняют, что изменилось и с чего начать. Темы: модернизация контакт-центра для пациентов, облачные контакт-центры, Amazon Connect, устаревшие локальные телефонные системы, надежность по шкале «пять девяток», сроки окончания поддержки, передача управления от телекоммуникаций к операциям, упрощение IVR, отчетность на простом языке, интеграция с Epic, автоматизированная проверка пациентов, автоматизированное обеспечение качества, проверка концепции, получение одобрения высшего руководства и измерение уровня внедрения среди пациентов. УЧАСТНИКИ ПАНЕЛИ Джо Альфонси, помощник вице-президента по доступу/колл-центру, Temple Health Катрина Бидвелл, операционный директор, Центр навигации по уходу, UC San Diego Health Джозеф Эсдейл, партнер по стратегическим решениям, CTG (спонсор) Модератор: Энтони Герра, основатель и редактор healthsystemCIO РАЗДЕЛЫ 00:00 Вступление 04:58 Почему устаревшие системы неэффективны 08:53 Пять девяток и крайний срок окончания поддержки 13:59 Передача управления операционному отделу 18:38 Роль ИТ в партнерстве 31:10 Получение одобрения и начало с проверки концепции 45:29 Измерение успеха за пределами основных KPI КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ И ВЫВОДЫ Перепроектирование взаимодействия с пациентами: Альфонси говорит, что шаг Temple Health заключался в перепроектировании взаимодействия с пациентами на масштабируемой, автоматизированной основе (10:16). Сдвиг влево: Эсдейл описывает переход от телекоммуникаций к бизнесу в управлении потоками звонков, рабочими процессами и отчетами (13:59), а Бидвелл рассказывает о том, как ответил на вопрос врача о роботизированных звонках простым языком (16:53). Ограничения со стороны ИТ: Альфонси говорит, что ИТ-отдел руководит интеграцией Epic, архитектурой и безопасностью, в то время как операционный отдел предоставляет экспертные знания в области рабочих процессов (19:28). Проверка создает возможности: Альфонси сообщает, что 73% пациентов проходят проверку до того, как связаться с оператором (47:54), и экономится от 30 до 40 секунд на каждую проверку (44:03). Операторы просили большего: Альфонси (26:14) и Бидвелл (28:06) говорят, что сотрудники с энтузиазмом восприняли автоматизированную проверку качества и аутентификацию. Начните с проверки концепции: Альфонси вспоминает мини-колл-центр, созданный примерно за 24 часа (36:01), а Эсдейл рекомендует сначала запустить пилотный проект для одной группы (38:42). ПОСЛЕДНИЙ СОВЕТ Альфонси: Начните с одной проблемы, связанной с процессом взаимодействия пациента с системой, и постепенно создавайте основу, прежде чем браться за большее (51:57). Бидвелл: Не зацикливайтесь на мелочах, а затем постепенно переходите от ползания к ходьбе и бегу (52:54). Эсдейл: Используйте детализированные разрешения платформы, чтобы позволить бизнесу вносить ежедневные изменения (53:22). ПОДПИСАТЬСЯ Получайте все интервью healthsystemCIO прямо на свою электронную почту: https://healthsystemcio.com/subscribe/ Следите за шоу healthsystemCIO на Apple Podcasts: https://podcasts.apple.com/us/podcast... Следите на Spotify: https://open.spotify.com/show/6NBXoaQ... Сертификат об участии: https://healthsystemcio.com/webinar-coa/