Распроданный новогодний вечер, превратившийся в кошмар для сферы гостеприимства

Новый год 1999. Я был директором по питанию и напиткам в отеле Grand Hyatt Singapore, и мы несколько месяцев готовились к празднованию тысячелетия. Мы назвали это «Дворцом Времени». В каждом ресторане была своя уникальная программа со специальным меню, развлечениями и оркестром из двадцати человек. Все билеты на мероприятие были распроданы за несколько месяцев вперед. Затем, во время ужина, я заметил, что еда не поступает из кухни нашего главного ресторана. Примерно 350 гостей ждали своей очереди, и к полуночи некоторые так и не получили свои блюда. Руководство вмешалось, но ущерб уже был нанесен. На следующее утро я пришел в свой офис и обнаружил шестнадцать писем с жалобами. Шестнадцать групп доверили нам вечер, который никогда не повторится. Я мог бы объяснить проблемы с обслуживанием. Я мог бы написать шестнадцать тщательно составленных извинений. Но ни то, ни другое не вернуло бы этим гостям их празднование тысячелетия. Вместо этого я пригласил каждую группу вернуться по значимому для них случаю. День рождения, годовщина, семейное торжество. Временных ограничений не было. Я хотел получить ещё одну возможность создать воспоминания, которые нам не удалось им подарить. В итоге все шестнадцать групп вернулись, и многие из них стали ещё более лояльными. Я понял, что гостю редко требуется подробное объяснение причин неудачи. Ему нужно знать, что вы понимаете, чего ему стоила эта неудача. Объяснение расскажет гостю, что произошло с вами. Искреннее восстановление начинается с того, что произошло с ним. Вспомните последнюю жалобу, которую вы получили. Если бы вы убрали все оправдания из своего ответа, почувствовал бы гость, что его всё ещё понимают? Подписывайтесь на WORLD OF CS, если хотите освоить гостеприимство и лидерство.