Советы для MSP: почему большинство наших клиентов используют ConnectWise или Autotask для тикетов

Компания Support Adventure сотрудничала с более чем 30 MSP-провайдерами, и наиболее организованные из них используют одну из двух систем обработки заявок: AutoTask или Connectwise. В основном они используют ITGlue для документирования. Какую из них выбрать? Обе системы довольно похожи по набору функций, они позволяют контролировать рабочий процесс и подотчетность, а также предоставляют данные о результатах работы для улучшения качества обслуживания. Мы предпочитаем ConnectWise из-за возможности просмотра данных в Service Desk с визуализацией (красные/зеленые стрелки). Зеленые стрелки означают, что заявка запланирована на будущее, а красные — на прошлое. Этот интерфейс позволяет увидеть, какие заявки, вероятно, были отклонены. С точки зрения Service Desk, ConnectWise отлично справляется с управлением временем и расписанием технических специалистов, обеспечивая им точную информацию о назначенных задачах. Можно создавать правила рабочего процесса (например, если заявка простаивает более суток, отправить техническому специалисту электронное письмо). Эти правила допускают широкие возможности настройки. Каждый запрос должен заканчиваться одним из 4 пунктов: 1. Запрос решен 2. Дальнейшие шаги (технический специалист берет на себя ответственность за дальнейшие действия, план дальнейших действий должен быть составлен) 3. Ожидание (например, ожидание ответа от пользователя или поставщика, технический специалист не может предпринять дальнейшие действия) 4. Требуется эскалация (другой специалист должен взять на себя обработку запроса из-за недостатка опыта/времени/возможностей и т. д.) В конечном итоге, все зависит от того, как используется система обработки запросов, а не только от того, какую систему вы используете. Если вам нужна помощь в повышении эффективности вашей системы обработки запросов и бизнес-процессов, напишите Эрику! ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Если вас заинтересовало руководство Эрика, скачайте его бесплатно здесь: https://www.supportadventure.com/msps... --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------