ServiceNow CSM: Интеракции — руководство по поиску и верификации

В этом эпизоде ​​нашей серии обучающих материалов по ServiceNow CSM мы подробно рассмотрим взаимодействия — что это такое, как они перемещаются по своей модели состояний и как настроить и использовать функцию поиска и проверки для подтверждения личности клиента перед созданием обращения. Вы увидите полное пошаговое руководство по настройке конфигурации поиска контактов, назначению роли менеджера контактов и демонстрацию реального примера использования, где агент проверяет существующий контакт и мгновенно создает новую запись о деловом контакте. Независимо от того, являетесь ли вы администратором ServiceNow, специалистом по внедрению CSM или готовитесь к сертификации CSM, этот урок подробно расскажет о взаимодействиях, их потоке состояний «Новое» → «В процессе» → «На удержании» → «Закрыто»/«Закрыто»/«Отменено», а также о том, как взаимодействия переходят в обращения, когда требуется дальнейшее взаимодействие. 0:00 Введение в серию обучающих материалов по CSM 0:30 Что такое взаимодействие в ServiceNow CSM? 1:15 Каналы взаимодействия: портал, телефон, электронная почта, чат и другие 2:00 Модель состояний взаимодействия: новый, в процессе, на удержании, закрыт 3:15 Когда взаимодействия преобразуются в обращения 4:00 Что такое поиск и проверка? 5:00 Бизнес-кейс: почему важна проверка контактов 6:00 Настройка поиска контактов в ServiceNow 8:30 Назначение роли менеджера контактов агентам 9:30 Пример использования: звонок Роберта Тернера 11:00 Создание новой записи взаимодействия 12:30 Использование поиска и проверки для поиска контакта 14:00 Создание нового бизнес-контакта 15:30 Заключение и основные выводы Если это было полезно, подпишитесь на канал Technomong, чтобы получать больше руководств по ServiceNow CSM, ITSM и платформе, и нажмите на значок колокольчика, чтобы никогда не пропускать новые эпизоды. Посмотрите остальные видео из серии CSM в плейлисте, чтобы узнать больше о моделях потребительских данных, бизнес-моделях и настраиваемых рабочих пространствах. Хэштеги: #ServiceNow #ServiceNowCSM #ServiceNowTutorial #CustomerServiceManagement #ServiceNowTraining #ITSM #ServiceNowAdmin #TechTutorial #CSMWorkspace #Technomonk