CX Detrás del Éxito Ep 11 | Alejandro Egea con Daniel Bullon y Paolo Diaz

En este episodio de CX Detrás del Éxito, nos sumergimos en uno de los grandes desafíos de la experiencia del cliente: diseñar experiencias que realmente respondan a las necesidades de las personas. En el marco de nuestro especial sobre el sector salud, conversamos con Alejandro, Director de Experiencia de la División de Salud de Grupo Montecristo, quien comparte cómo ha sido su recorrido en el mundo de CX y cómo ha llevado la experiencia del paciente a la operación. A través de historias y aprendizajes de su trayectoria, hablamos sobre la importancia de salir de los datos y los escritorios para escuchar, observar y conversar directamente con pacientes y colaboradores. En este episodio hablamos de: 00:00 – Bienvenida a un nuevo episodio de CX Detrás del Éxito 02:30 – Presentación de Alejandro y su experiencia en el sector salud 05:00 – El café como ejemplo de una experiencia bien diseñada 08:30 – Del restaurante al gimnasio: aprendizajes sobre experiencia del cliente y empleado 14:00 – Diseñar experiencias a partir de las necesidades reales del usuario 18:00 – El reto de gestionar la experiencia en el sector salud 22:00 – De la capacitación a una estrategia integral de experiencia 26:00 – La importancia de recorrer los pasillos y observar la experiencia del paciente 30:00 – Escuchar directamente la voz del cliente: más de 1.700 comentarios al mes 34:00 – Inteligencia humana vs. tecnología para comprender al usuario 38:00 – Cómo convertir los comentarios de los pacientes en decisiones 42:00 – Empatía y vulnerabilidad en la experiencia del paciente 46:00 – La importancia de probar, equivocarse y volver a intentar 50:00 – Data + empatía: cómo humanizar los datos 54:00 – Segmentación, cultura y diseño de experiencias 58:00 – El papel de la tecnología y la inteligencia artificial en CX 1:02:00 – Reducir el esfuerzo del cliente como estrategia de experiencia 1:06:00 – La importancia de entender al usuario interno 1:10:00 – Aprendizajes finales: de lo bueno a lo mejor 1:13:00 – Cierre y reflexiones finales Una conversación para quienes trabajan en: Customer Experience, Patient Experience, Employee Experience, servicio, transformación, innovación y gestión de la voz del cliente. Una de las grandes reflexiones del episodio es que los datos nos ayudan a entender y priorizar, pero necesitamos humanizarlos para realmente comprender a las personas. Porque la experiencia no se construye únicamente desde un dashboard, una encuesta o una capacitación. Se construye escuchando, observando y entendiendo lo que sucede en la vida real. ¿Desde dónde nos estás viendo? Déjanos en los comentarios tu país, industria y el aprendizaje que te llevas de este episodio. #CXLATAM #CXDetrasDelExito #CustomerExperience #PatientExperience #ExperienciaDelCliente #ExperienciaDelPaciente #CX #SectorSalud #VozDelCliente #Transformacion