Intervista al Direttore centrale Organizzazione Maria Grazia Sampietro

Il Nuovo Modello di Servizio tra prossimità e innovazione: intervista al Direttore centrale Organizzazione Maria Grazia Sampietro L’ascolto che si trasforma in servizio, la prossimità che diventa architettura digitale. Al centro del Nuovo Modello di Servizio dell’Istituto c’è una metamorfosi profonda che ridisegna strutture, ruoli e canali di contatto per garantire un welfare più vicino, rapido ed equo. Si tratta di una sfida guidata dalla Direzione Centrale Organizzazione, concepita per superare la tradizionale gestione per prodotto a favore di una visione integrata ed end-to-end. Partendo da un solido patrimonio di feedback diretti — costruito attraverso convenzioni e campagne mirate di Customer Experience che hanno coinvolto ben 910.000 utenti — ogni processo in questa nuova architettura viene calibrato sulle reali esigenze del cittadino. Il modello organizzativo differenziato valorizza così l'elasticità e l'efficacia di ogni singola struttura, fornendo risposte chiare e tempi certi nel pieno rispetto del contesto territoriale in cui l'utente vive. Questa evoluzione strategica ridefinisce l’identità e i compiti di funzioni chiave, a partire dalla Direzione centrale Comunicazione, che dal ruolo tradizionale di supporto si evolve per trasformarsi in attività core e motore relazionale dell'intero ecosistema istituzionale. Parallelamente, il Contact Center supera le risposte generaliste grazie alla creazione di nuclei dedicati alle prestazioni a più alta domanda (come pensioni, ammortizzatori sociali, invalidità e famiglia), strutturati per risolvere l’esigenza del cittadino già al primo contatto. Sul territorio, l'operatività si fa ancora più flessibile attraverso la Direzione Servizi al Territorio, che assume funzioni di produzione diretta e centralizza i flussi automatizzabili, liberando risorse preziose nelle sedi locali per orientarle verso attività consulenziali a elevato valore professionale. Il motore operativo di questa equità territoriale è il Metaprocesso, lo strumento dinamico che distribuisce i carichi di lavoro in rete non più sulla base della mera competenza geografica, ma sull'effettiva disponibilità di competenze e risorse umane. Ad aprile 2026, questo sistema solidale copre già il 31% dei codici modello dell’area prestazioni, avanzando speditamente verso l'obiettivo del 60% entro la fine dell'anno. Un percorso di trasformazione che poggia saldamente sul pilastro della formazione continua, con programmi di upskilling e reskilling progettati per far crescere specializzazione e responsabilità del personale. L'orizzonte ultimo, in perfetta coerenza con il Piano Strategico ICT 2025-2027, è l'anticipazione del diritto: un cambio radicale di paradigma per attivare le tutele prima ancora che l'utente debba presentare domanda. Nell’intervista video scaricabile di seguito, il Direttore centrale Organizzazione Maria Grazia Sampietro approfondisce le logiche e gli obiettivi di questo welfare costruito sul territorio e per il territorio e offre una visione chiara del cambiamento in atto, esplorabile nel dettaglio anche attraverso la presentazione strategica di aprile 2026.