Agent conversationnel et Accueil Client : la solution Imagicle

Imagicle est un éditeur italien spécialisé dans les communications unifiées et l'expérience client. Dans cet entretien, Thomas Popinel, Channel Manager France & Benelux, présente le portefeuille de la société et son positionnement centré sur les environnements Cisco/Webex et Microsoft Teams, avec des déploiements cloud, hybrides ou on-prem. Le cœur de la conversation porte sur l'AI Réceptionnist d'Imagicle, une solution d'agent virtuel capable de traiter aussi bien les interactions voix que les échanges digitaux. Thomas détaille les deux modes de fonctionnement disponibles — le modèle scripté ou déterministe, qui suit une trame préétablie, et le modèle autonome, piloté par prompt — ainsi que les fonctionnalités différenciantes comme la prise de rendez-vous directement dans les agendas métiers, la prédiction du tour de parole et la fonctionnalité de barge-in qui permet d'interrompre naturellement l'agent en cours de conversation. Sur le plan technologique, Imagicle s'appuie sur des LLM du marché en laissant aux clients le choix de leur moteur — OpenAI, Claude d'Anthropic, Meta et d'autres — et sur ElevenLabs pour la génération vocale, dans une logique de naturalité et de confiance. Les certifications Solution Plus côté Cisco et Microsoft 365 Certified viennent renforcer l'intégration native avec ces deux écosystèmes. Thomas aborde également les aspects pratiques du déploiement — rapide, réalisé via un réseau de partenaires intégrateurs avec le support des équipes de services professionnels Imagicle — et le modèle tarifaire à l'usage, basé sur un volume de minutes pour le canal voix et un nombre d'interactions pour les canaux digitaux. L'entretien se conclut sur une réflexion prospective autour de deux grands axes d'évolution : rendre les agents virtuels encore plus naturels et dignes de confiance, et enrichir en continu leurs capacités via l'outillage, pour mieux assister les agents humains.