Po co komu piękne osiedle, do którego nie da się dojechać? - Michał Pogorzelski

Michał Pogorzelski, UX Director w PKO Banku Polskim, zabiera głos w dyskusji, która dziś rozgrywa się na każdym LinkedInie: czy pogoń za innowacją naprawdę służy użytkownikowi, czy tylko naszemu wewnętrznemu poczuciu bycia nowoczesnym? W szczerej, bardzo osobistej prezentacji pokazuje, jak w jednej z największych instytucji finansowych w Polsce – z której korzysta ponad 30 milionów ludzi – wygląda codzienne balansowanie między presją na innowacyjność a realnymi potrzebami klientów. Punktem wyjścia jest zbudowana przez niego hierarchia potrzeb w bankowości: od dostępności i stabilności działania, przez bezpieczeństwo, przejrzystość i wygodę, aż po relację i zaufanie. Teza jest prosta, ale rzadko wypowiadana wprost: jeśli nie działa fundament, żadna „wow-innowacja" na górze piramidy nie ma znaczenia, a mimo to wciąż zaczynamy projektowanie właśnie od góry. Michał nazywa to zjawisko „iluzją innowacji" sytuacją, w której zachwycamy się technologią samą w sobie i dopiero potem na siłę szukamy dla niej problemu do rozwiązania, zamiast wyjść od realnej, odczuwanej potrzeby użytkownika. Tłumaczy to obrazową metaforą pięknego nowego osiedla, do którego… nie da się dojechać, bo nikt nie naprawił prowadzącej do niego drogi. W części pytań i odpowiedzi pojawiają się m.in. wątki: czy sztuczna inteligencja projektuje za nas (spoiler: w PKO stawiają na „naturalną inteligencję"), czy idea super-aplikacji bankowej ma sens, jak projektować dostępne rozwiązania dla seniorów oraz skąd brać odwagę do podejmowania ryzykownych decyzji projektowych w dużej organizacji. To wystąpienie dla każdego, kto projektuje w dużej skali i czasem czuje presję, żeby „mieć AI wszędzie" – przypomnienie, że najsilniejszy wpływ na doświadczenie użytkownika mamy wtedy, gdy odpowiadamy na potrzeby, które naprawdę istnieją tu i teraz. Nagranie z konferencji ExFest / UX Poland, organizowanej przez Hot Labs. 00:00 – Wprowadzenie: szczery start i dlaczego ten temat 04:44 – Bankowość jako część codzienności Polaków (dane, skala korzystania z IKO) 08:50 – Skąd biorą się realne potrzeby użytkowników i co je dziś kształtuje 12:19 – Jacy jesteśmy jako społeczeństwo (badanie cech Polaków) 14:22 – Hierarchia potrzeb w bankowości 15:26 – Użyteczna innowacja, jej adaptacja i iluzja innowacji 18:09 – Piramida potrzeb a tempo adaptacji innowacji – przykłady z bankowości 19:32 – Podsumowanie: nie gubić realnych potrzeb użytkownika 22:23 – Metafora osiedla bez drogi dojazdowej 24:12 – Pytania: AI w projektowaniu, super-aplikacja i naturalna inteligencja 28:42 – Dostępność i projektowanie dla seniorów 32:21 – Odwaga liderska i pytanie o poczucie kontroli nad finansami