REPLAY - Emotions & parcours client, le duo magique pour se différencier

Vos parcours clients sont fluides, vos process sont optimisés, et pourtant… la satisfaction stagne. Et pire, au moindre grain de sable, le client s’agace et la fidélité s’effrite. Pourquoi ? Parce que les process, les scripts et l’IA ont chassé l’émotion… alors que les clients veulent avant tout se sentir compris, reconnus et chouchoutés. La solution n’est pas d’éviter tous les aléas, mais de maîtriser les moments de vérité grâce à la complémentarité outils + humains. Estelle Pery, Directrice Relation Clients et Opérations chez Renault Mobilize et membre du comité éditorial d’Agora News Expérience Client, vous donne son point de vue, et des cas pratiques concrets. Enguerrand Léger, cofondateur Gens de Confiance & La Grande Table et auteur du livre « Customer Happiness Manager, l’émotion au cœur de la relation client » nous partage ses bonnes pratiques. Apizee et Eloquant vous partagent les stratégies déployées chez leurs clients afin de vous différencier de vos concurrents. Le but étant de passer de la simple satisfaction à un client enchanté !