翻車！海底撈！卷不動了！暴跌14%！翻枱跌到3.9次、員工自費哄客，極致服務開始反噬自己！

海底撈2025年營收約432.25億元，同比仲升1.1%。 但淨利潤約40.42億元，反而跌14%；自營餐廳翻枱率亦由4.1次跌到3.9次。全年接待顧客人次同比少咗7.5%。 表面睇，海底撈仍然係一部幾百億嘅餐飲巨機。 真正開始卡住嘅，係嗰套最出名嘅「極致服務」。 以前海底撈點解員工咁肯做？ 唔只因為公司要求笑。 而係因為高增長年代，新店不停開，店長位不停生出嚟。 今日多跑一步、多做一項服務，明日真係有機會升職、分錢、收入跳級。 所以唱生日歌、幫客人帶小朋友、送菜、賠禮，都唔只係「對客好」。 背後係一條員工睇得到嘅上升通道。 但2021年之後，門店擴張放慢。 去到2025年底，海底撈品牌共有1383家餐廳，全年自營店仲有85家因經營未達預期或其他原因關停／搬遷。 位置冇以前咁多。 服務要求卻冇同步減。 最刺眼嘅係2026年員工自費買禮物事件。 海底撈自己排查後確認4宗，涉及1237.9元，款項已退還，公司CEO亦向相關員工致歉。公司更直接承認，問題根源包括過度激勵店長、總部職能弱化、門店考核壓力過大。 1237.9元對一間年收400幾億嘅公司來講，好細。 但佢揭開嘅問題好大： 本來應該由公司承擔嘅「極致服務成本」， 點解會一路向下壓， 最後壓到一線員工自己個銀包？ 呢先係今日海底撈最難解嘅題。 顧客仲期待「海底撈式服務」。 股東想要利潤。 員工想要合理工時、收入同前途。 三樣一齊要，偏偏翻枱率又跌。 以前極致服務係護城河。 今日，如果每一份驚喜最後都靠更多人手、更多考核、更多情緒勞動先換返嚟， 護城河就可能開始倒灌。 海底撈當年最厲害嘅， 唔係教員工點樣笑。 係令員工相信： 笑完之後，自己人生會變好。 真正危險嘅係， 當呢份相信開始少咗， 生日歌仲可以照唱， 但已經只剩規定動作。 ⏰ 精簡時間線 0:00 相框翻車 2:26 服務機器 5:31 擴張撞牆 8:48 員工埋單 11:07 副牌失速 13:26 服務反噬 #海底撈 #餐飲 #極致服務