За каждым клиентским опытом стоит опыт сотрудников

«Сотрудники государственных органов, работающие с населением, ежедневно видят, слышат и преодолевают разрыв между политикой и людьми. Они знают, где клиенты испытывают затруднения, где процессы создают проблемы и где сотрудники незаметно заполняют пробелы, чтобы помочь людям получить то, что им нужно. В 2025 году штат Вашингтон провел опрос почти 15 000 сотрудников, работающих с населением, чтобы лучше понять их опыт предоставления государственных услуг. После опроса мы провели очные фокус-группы, чтобы узнать истории, стоящие за данными, и выяснить, что нужно сотрудникам для улучшения обслуживания. Энн Алтхаузер из Your Washington расскажет о том, как мы разработали программу сбора мнений, что мы узнали о связи между опытом сотрудников и опытом клиентов, и как мы применяем эти знания на практике. Участники получат практические идеи о том, как прислушиваться к людям, наиболее близким к клиентам, и использовать полученные знания для улучшения услуг, систем и самого опыта работы с государством».