Relation client : NPS, CSAT, CES, DMT et dimensionnement | BTS NDRC

Épisode 3/4 de la série « Les calculs commerciaux » du BTS NDRC. La deuxième famille d'indicateurs : celle qui mesure la qualité de la relation, pas le chiffre d'affaires. Au programme : taux d'engagement, NPS, CSAT, CES, durée moyenne de traitement (DMT), taux de décroché et qualité de service. Puis le calcul qui revient le plus souvent dans les dossiers de centre de relation client : le dimensionnement d'une équipe en trois temps — la charge (contacts × DMT), la capacité d'un agent (heures de présence × taux d'occupation), puis l'effectif (charge ÷ capacité), toujours arrondi à l'entier supérieur. Le cours complet, avec les 25 formules expliquées une par une, les moyens mnémotechniques et un simulateur d'entraînement : https://digitalisation.neo.win/cours_... Toutes les vidéos et les planches de révision du site : https://digitalisation.neo.win/videos...