친절한데 컴플레인이 계속 생기는 이유 | 고객서비스 본질

#서비스마인드 #서비스철학 #CS교육 서비스직은 오랫동안 '무조건 친절해야 한다'는 말을 들어왔습니다. 하지만 현장에서는 그렇게까지 친절했는데도 오히려 신뢰를 잃는 순간들이 생깁니다. 왜냐하면 기준 없는 친절은 누군가에게는 감동이 아니라 불공정과 특혜로 느껴질 수 있기 때문입니다. 요즘 고객들은 단순히 직원의 태도만 보는 것이 아니라 “나는 이 과정에서 공정하게 대우받고 있는가”를 함께 봅니다. 그래서 이제 고객서비스에서 중요한 건 더 많은 친절이 아니라 더 납득되는 공정성입니다. 이번 영상에서는 서비스경영의 공정성 이론을 바탕으로 왜 고객은 ‘불친절’보다 ‘불공정’에 더 크게 반응하는지, 그리고 고객과 직원 모두를 지키는 서비스 기준은 무엇인지 이야기해봅니다. 00:00 친절보다 중요한 고객서비스의 기준 00:30 고객이 진짜 원하는 것은 무엇인가 01:21 고객서비스 품질은 공정성으로 점검해야 합니다 02:13 공정성 이론: 결과, 과정, 대우 방식 03:27 공정성이 체감되는 응대 방법 05:26 좋은 서비스 조직은 공정성이 지켜지는 조직입니다 ※ 본 영상에서 소개한 공정성 이론(Justice Theory)은 조직심리학 및 서비스경영 분야에서 연구되어 온 이론으로, 고객은 결과뿐 아니라 처리 과정과 상호작용 방식까지 함께 평가하며 공정하게 대우받고 있다고 느낄 때 만족과 신뢰가 높아진다고 설명합니다. 대표 개념: 분배 공정성(Distributive Justice) 절차 공정성(Procedural Justice) 상호작용 공정성(Interactional Justice) 대표 연구: Jerald Greenberg(1987) Bies & Moag(1986) Tax, Brown & Chandrashekaran(1998) 오늘 영상도 현장에서 고객을 마주하는 모든 분들께 작은 인사이트가 되었으면 좋겠습니다. 늘 행복하세요🙏😍 여러분의 성장과 성공을 응원합니다. 박원영 강사 드림 Copyright ⓒ 2019-2026 박강사TV All Rights Reserved 모든 영상과 컨텐츠의 저작권은 박원영 강사에게 있음을 알립니다. 영상 링크 공유는 가능하나 변경, 단독 게시 및 배포는 불가 합니다. 박강사 인스타 : https://instagram.com/wyp_edu?utm_med...