Net Promoter Score (NPS): всё, что нужно знать

Что такое индекс лояльности клиентов (Net Promoter Score), и как сделать NPS значимым ключевым показателем эффективности для вашего бизнеса? NPS — это не просто «исследование рынка», а инструмент оперативного управления, напрямую связанный с результатами деятельности компании. Добро пожаловать в видео, которое поможет вам понять, рассчитать и улучшить индекс лояльности клиентов! ⏱️ВРЕМЕННЫЕ МЕТКИ⏱️ 00:00 Введение в индекс лояльности клиентов (NPS) 00:23 Что делает NPS таким популярным 01:03 Вопрос NPS 01:55 Что заменяет NPS 02:17 Преимущества индекса лояльности клиентов 02:26 Расчет NPS 04:18 Формула NPS 04:44 Как интерпретировать индекс лояльности клиентов 06:22 Процесс улучшения NPS 07:43 Последующая работа с рейтингом NPS 08:27 Идеи для улучшения NPS 10:02 Варианты NPS 10:31 Критика индекса лояльности клиентов 12:44 Культурные различия в NPS 13:40 Манипулирование индексом лояльности клиентов 15:25 Использование NPS для измерения лояльности клиентов 15:53 ​​Не переусердствуйте с NPS Что делает NPS таким популярным в бизнес-сообществе? Это легко понять, взглянув на заголовок статьи, которая положила начало этой концепции: «Единственный показатель, необходимый для роста», Фред Райхельд, декабрь 2003 г., Harvard Business Review. Я бы рекомендовал вам уделить время и прочитать оригинальную статью полностью. Показатель лояльности клиентов (NPS) обещает радикально простой подход к измерению и управлению лояльностью клиентов, что должно дать толчок росту доходов. Поскольку руководители компаний всегда находятся под давлением необходимости ускорить рост компании, NPS предлагает им четкий путь к достижению этой цели: БИНГО! Метод NPS задает всего один вопрос в анкете: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [компанию X] другу или коллеге?» Это быстро и просто. Респондентов просят дать свой ответ по шкале, где десять означает «чрезвычайно вероятно», а ноль — «совсем не вероятно». Вот и все! Всего один вопрос. #NPS настолько популярен, что версии индекса лояльности клиентов (Net Promoter Score) теперь используются двумя третями компаний из списка Fortune 1000! Почему этот вопрос так важен? Слова «порекомендовали бы вы?» подразумевают как ваше отношение к компании, так и готовность рисковать своей репутацией ради этого. В конце концов, именно вы будете рекомендовать её кому-то важному для вас и тому, о ком вы заботитесь. Давайте подробно рассмотрим этапы расчета #NPS. Допустим, мы получили 400 ответов на наш опросник NPS. Их оценки оказались очень разными: от 4 человек, оценивших компанию на минимально возможное число (ноль, маловероятно или даже точно НЕ порекомендую), до 44 человек, оценивших компанию на максимально возможное число (десять, крайне вероятно порекомендую). Давайте рассмотрим шаги по преобразованию этих оценок в показатель NPS: расчет индекса лояльности клиентов (Net Promoter Score). Оценки сгруппированы и обозначены всего тремя категориями NPS. Слева направо: критики — те, кто оценил компанию на 0–6 баллов, пассивные респонденты — те, кто оценил на 7 или 8 баллов, и сторонники — те, кто оценил на 9 или 10 баллов. В данном опросе 188 человек попали в категорию критиков, 96 — в категорию пассивных респондентов и 116 — в категорию сторонников. Другими словами, 11 возможных оценок (от 0 до 10), данных 400 респондентами, объединены в 3 категории ответов. На следующем этапе расчета #NetPromoterScore эти три абсолютных числа затем преобразуются в относительные: 188 критиков из 400 респондентов составляют 47% от общего числа, 96 пассивных респондентов — 24% от общего числа, и 116 сторонников — 29% от общего числа. Эти проценты затем используются для расчета Net Promoter Score. Формула NPS гласит: возьмите процент сторонников и вычтите процент противников, в данном опросе 29% минус 47%, что приводит к NPS -18%, или, чаще, -18. Как интерпретировать индекс лояльности клиентов (NPS)? Две вещи нам известны абсолютно точно: NPS +100 означает, что нас все любят, а NPS -100 означает, что нас все ненавидят. Однако это не официальные обозначения и не официальная терминология, которую использовали бы специалисты по NPS. NPS +100 означает, что 100% респондентов опроса являются сторонниками (все оценили вопрос на 9 или 10), нет пассивных участников и нет противников. Показатель NPS -100 означает, что 0% респондентов являются сторонниками, нет пассивных участников, а 100% — противниками (все они оценили вопрос по шкале от 0 до 6). Филип де Вро (The Finance Storyteller) стремится сделать бухгалтерский учет, финансы и инвестиции интересными и понятными. Изучите деловую и бухгалтерскую терминологию, чтобы присоединиться к разговору с генеральным директором вашей компании. Поймите, как работает финансовая отчетность, чтобы принимать более обоснованные инвестиционные решения. Филип проводит обучение по финансам в различных форматах: видео на YouTube, прямые трансляции, занятия в аудитории и вебинары. Свяжитесь со мной через LinkedIn! Хотите получить доступ к бонусному контенту и/или выразить свою благодарнос...