Accor : comment transformer un géant et embarquer 5 000 collaborateurs ? - Alix Boulnois

Accor ne possède presque plus les hôtels qui portent ses marques. Son métier n’est plus d’exploiter des murs : c’est de faire venir les clients et de les fidéliser. Et ces clients, demain, ne feuilletteront plus douze pages de résultats. Ils demanderont à une IA, qui leur proposera trois options. Pas une de plus. C’est sur ce terrain que joue Alix Boulnois. Elle entre chez McKinsey le jour où Lehman Brothers fait faillite, passe par Amazon, puis rejoint Accor en février 2020. Trois semaines plus tard, le monde se confine et le groupe perd 90 % de son chiffre d’affaires. Aujourd’hui Chief Commercial, Digital & Tech Officer, elle dirige 5 000 personnes dans 38 pays, au service de 6 000 hôtels et 45 marques, d’Ibis à Raffles. Avec Solène, elle ouvre les coulisses d’un modèle que peu de clients connaissent. Elle explique ce qui change pour un hôtel selon que le client réserve en direct ou via une plateforme, et pourquoi ALL Accor, avec ses 125 millions de membres, est devenu stratégique.  Elle raconte aussi comment Accor est devenue la première marque hôtelière à lancer son app sur ChatGPT, et ce qu’elle a vu dans un hôtel d’Alibaba où un robot sonne à la porte avec le club sandwich, cinq minutes après la commande. Puis elle parle des choix qui coûtent : renoncer à une partie des dividendes en plein Covid pour aider des salariés qui ne sont même pas ceux du groupe, ou abandonner un projet d’hôtel sur une île grecque, parce que tout business n’est pas bon à prendre. Puis on quitte Accor pour découvrir la femme derrière la dirigeante. Une enfance faite d’une vingtaine de déménagements, qui lui a appris à aimer la différence. Une grossesse annoncée deux semaines après une grosse promotion chez Amazon : elle veut renoncer au poste, sa boss la convainc de ne pas le faire. Et un moment de doute qu’elle raconte sans détour : un an après son arrivée chez Accor, elle démissionne, et surtout pourquoi elle finit par rester. À l’animation : Solène Etienne, cofondatrice de FeuilleBlanche Un podcast conçu et produit par FeuilleBlanche, producteurs de médias, podcasts et récits stratégiques pour les marques. À vos écouteurs 🎧