6 устаревших правил клиентского сервиса, которые пора обновить

В этом видео дается ответ на вопрос: Всегда ли клиент прав? И какие еще поговорки об обслуживании клиентов устарели или больше не соответствуют действительности? Ответ: Многие традиционные поговорки об обслуживании клиентов устарели или неполны, потому что сегодня отличное обслуживание и CX (клиентский опыт) меньше связаны с постоянным согласием с клиентами, превзойти их ожидания или просто удовлетворить их, и больше с уважением к клиентам, расширением прав и возможностей сотрудников, обеспечением стабильного качества обслуживания и завоеванием лояльности. Полную статью «Клиент всегда прав... и пять других лживых утверждений» читайте здесь: https://hyken.com/customer-service-st... Если вы следите за моей работой, вы знаете, что я не верю в то, что клиент всегда прав. Подобные поговорки существуют очень давно, но некоторые из них устарели или просто неверны. Ладно, называть их «ложью» может быть небольшим преувеличением, но я привлек ваше внимание. Вот шесть поговорок об обслуживании клиентов, которые заслуживают обновления. 1. Клиент всегда прав. Это просто неправда. Если нас этому учат, а клиент неправ, что нам делать? Дело не в том, кто прав. Дело скорее в том, как разрешить разногласия, чтобы сохранить отношения. Рассмотрим альтернативный вариант: клиент не всегда прав, но он всегда остается клиентом. Поэтому, если он неправ, пусть будет неправ с достоинством. 2. Отдел обслуживания клиентов занимается проблемами и жалобами. Это не ложь, но это частичная правда. Да, сотрудники «отдела» обслуживания клиентов могут обрабатывать жалобы и вопросы, но каждый играет свою роль в обеспечении качественного обслуживания клиентов. Даже сотрудники, которые никогда напрямую не взаимодействуют с клиентами, принимают решения или выполняют работу, которая в конечном итоге влияет на клиента. Итак, вот альтернативный вариант: обслуживание клиентов — это не отдел. Это философия, которую должен принять каждый член организации. 3. Отсутствие новостей — хорошие новости. То, что клиент не жалуется, не означает, что он доволен. Независимо от того, хороший или плохой опыт, многие клиенты вам об этом не скажут. А «довольные» клиенты не жалуются. Опыт не идеален, но и не ужасен, и жаловаться не стоит. Поэтому помните: отсутствие новостей от клиента не означает, что он доволен. 4. Делайте больше, чем от вас ожидают, для каждого клиента. «Делайте больше, чем от вас ожидают» звучит здорово, но это создает нереалистичный стандарт. Вы не можете «поразить клиента» при каждом взаимодействии. Им не нужен «вау-эффект» каждый раз. Однако вы можете постоянно оправдывать их ожидания. Всегда будьте готовы помочь. Всегда будьте дружелюбны. Всегда быстро перезванивайте. Вы поняли идею. Поэтому, вместо того, чтобы постоянно пытаться превзойти ожидания: будьте последовательно и предсказуемо хороши. 5. Клиент на первом месте. Это приятно говорить, но практично ли это? Ориентация на клиента важна, но помните, что она начинается с сотрудников. То, что происходит внутри организации, будет ощущаться снаружи клиентами. Я часто говорил о Золотом правиле для сотрудников: поступай с сотрудниками так, как хочешь, чтобы поступали с клиентами, а может быть, даже лучше. Руководство должно ставить сотрудников на первое место, создавая правильную культуру и предоставляя им обучение и инструменты, необходимые для заботы о клиентах. Сотрудники на первом месте, чтобы они могли ставить клиента на первое место. 6. Мы хотим довольных клиентов. Нет, не хотите. Вам нужны лояльные клиенты. Есть разница. Удовлетворенность — это оценка. Лояльность — это эмоция. Удовлетворенность может означать средний уровень. Что еще важнее, мое ежегодное исследование CX за 2026 год показало, что почти каждый четвертый клиент (23%), оценивший компанию как удовлетворительную, не вернулся. Поэтому четко дайте понять всем сотрудникам: мы хотим не довольных клиентов, а лояльных. Эти утверждения не обязательно неверны. Они стали неполными. Обслуживание клиентов эволюционировало, поэтому, возможно, пришло время и для языка, который мы используем для его описания. 00:00] Всегда ли клиенты правы? [00:34] Клиент не всегда прав [01:02] Обслуживание клиентов — это ответственность каждого [01:59] Отсутствие новостей не означает довольных клиентов [02:29] Перестаньте пытаться впечатлить каждого клиента [03:02] Сотрудники — на первом месте [03:27] Удовлетворенность против лояльности клиентов [03:56] Почему поговорки об обслуживании клиентов нуждаются в обновлении