3 урока клиентского сервиса от компании Who Gives a Crap

Это видео отвечает на вопрос: чему может научить бизнес компания по производству туалетной бумаги в плане клиентского опыта? Ответ: «Кому какое дело: чему туалетная бумага может научить нас в плане клиентского опыта» показывает компаниям, как создать лучший клиентский опыт, даже с таким обычным продуктом, как туалетная бумага, сосредоточившись на удобстве, социальной ответственности и запоминающейся индивидуальности бренда. Полную статью о «Кому какое дело: чему туалетная бумага может научить нас в плане клиентского опыта» можно прочитать здесь: https://hyken.com/customer-service-st... Возможно, я привлек ваше внимание заголовком, но это не означает, что вам все равно – на самом деле, «Кому какое дело» – это название компании, основанной в Австралии, которая существует с 2012 года и продает туалетную бумагу (а также салфетки, бумажные полотенца и другие товары для дома). Чтобы профинансировать компанию, ее основатель, Саймон Гриффитс, просидел на унитазе 50 часов. Он транслировал «опыт» в прямом эфире, чтобы собрать необходимые 50 000 долларов для запуска компании. 3 урока по улучшению клиентского опыта от Who Gives a Crap Как бы ни было забавно использовать название компании в качестве заголовка этой статьи, настоящая история здесь о том, какие уроки мы можем извлечь из компании, которая продает товары, которые, согласно ее веб-сайту, «очищают задницы, слезы и кухонные пятна». Есть как минимум три важных момента, которые любая компания может учесть в своей стратегии улучшения клиентского опыта: 1. Удобство: Есть ли что-нибудь проще, чем получить все необходимое прямо к порогу? Сегодня почти все, не только газеты и журналы, можно превратить в подписку. Netflix сделал это с фильмами и телешоу. Chewy.com сделал это с кормом для домашних животных. Dollar Shave Club сделал это с лезвиями для бритья. И в этом случае Who Gives a Crap предлагает своим клиентам подписку на туалетную бумагу и другие товары для уборки кухни и дома. В зависимости от количества проживающих в доме людей, упаковку туалетной бумаги можно доставлять каждые пару месяцев, или же подписки корректируются по мере необходимости. 2. Социальная ответственность: Компания Who Gives a Crap уделяет большое внимание благотворительности, жертвуя целых 50% своей прибыли таким организациям, как WaterAid и WaterSHED, которые финансируют проекты по обеспечению чистой водой и санитарии по всему миру. Цель – помочь каждому получить доступ к чистой воде и туалету, и на данный момент компания пожертвовала более 14 миллионов долларов! Кроме того, ее продукция изготавливается из 100% бамбука или переработанной бумаги. Мои ежегодные исследования в области клиентского опыта доказывают, что клиентам нравится сотрудничать с компаниями, которые занимаются благотворительностью. Мы обнаружили, что 62% американских клиентов предпочитают сотрудничать с брендом, который поддерживает местные инициативы, а 50% говорят, что участие компании в социальной деятельности повышает их лояльность. 3. Превратите обычное в необычное: Когда я говорю о превращении обычного в необычное, я обычно имею в виду превращение среднего клиентского опыта в нечто особенное. В данном случае я говорю о том, чтобы взять один из самых стандартизированных и неинтересных продуктов, которые только можно себе представить, — туалетную бумагу, и создать вокруг него особый опыт и индивидуальность. Название компании запоминающееся. Рекламные тексты и промо-материалы забавные. Даже упаковка забавная. Урок прост: вам не обязательно продавать захватывающий продукт, чтобы создать захватывающий опыт. Кому какое дело? Название может быть забавным, но прямо на сайте компании написано: Забавное название. Серьезный бизнес. Удобство побуждает клиентов к покупке. Цель компании заставляет клиентов чувствовать себя хорошо, покупая у нее. А общий опыт дает клиентам повод для разговоров. Очевидно, что Who Gives a Crap — это компания, которой действительно небезразличны ее клиенты и планета.