Jusqu'où peut-on automatiser la relation client ?

Jusqu'où peut-on automatiser la relation client ? Chatbots, assistance aux conseillers, analyse des appels… L'intelligence artificielle prend une place croissante dans le service client. Mais comment mesurer ses résultats et décider des tâches à lui confier ? Pour en parler, je reçois Louis Brun-Ney, directeur de la Relation Clients de Cdiscount, et Frédéric Brebion, Directeur Commercial France d'Intelcia. Chez Cdiscount, plusieurs applications de l'IA produisent déjà des résultats mesurables. L'assistance à la rédaction des messages destinés aux vendeurs de la marketplace est adoptée par 95 % des clients auxquels elle est proposée. Un assistant de recherche produit permet, quant à lui, de multiplier par deux à trois le taux de transformation lorsqu'il est utilisé. Louis Brun-Ney revient également sur l'utilisation de l'analyse des conversations téléphoniques et sur l'automatisation de certaines tâches de planification. Il explique pourquoi, malgré ces avancées, Cdiscount tient à préserver la possibilité pour ses clients de joindre un conseiller par téléphone. Avec Frédéric Brebion, nous abordons les conditions de déploiement de l'IA dans les centres de relation client, son adoption par les équipes et la mesure de sa rentabilité. Il souligne notamment que certaines tâches peuvent encore être réalisées à moindre coût par un conseiller que par une IA. Une réalité qui invite à examiner les choix d'automatisation au cas par cas. Bonne écoute, toujours sans coupure. Pour suivre Les Digital Doers : LinkedIn :   / duplessis   Instagram :   / cyril_artur_du_plessis   Facebook : https://www.facebook.com/profile.php?... TikTok :   / cyril_artur_du_plessis   WhatsApp : https://chat.whatsapp.com/FJsoG8i840E... Site web : https://lesdigitaldoers.com/